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    销售部门客服服务意识提升锻炼电话沟通技巧培训PPT模板

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    销售部门客服服务意识提升锻炼电话沟通技巧培训PPT模板

    1、销售沟通销售沟通 技巧培训技巧培训 汇报人:XX 时间:XX年XX月 所谓沟通技巧,是指人利用文字、语言肢体语 言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通 技巧涉及许多方面,如简化运用语言、积极倾 听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通 技巧并不意味着成为一个有效的管理者,但缺 乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。 沟通是什么? 1. 沟通目标:鼓舞对方达成行动; 2. 沟通步骤:编码、解码、反馈; 3. 沟通之道:100%的责任 4. 沟通底线:说对方想听的,听对方想说的 1. 问对问题:了解他的心/发问的技巧 2. 有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和 动作/倾听的技能/倾听的禁

    2、忌 3. 有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感,即 沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的, 听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码 与反馈。所以,真正的沟通力是100%的责任沟通,不认为“一个 巴掌拍不响”的理解,将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。 提高沟通要弄清楚听者想听什么,通过认同、赞美、 询问需求的方式实现,并以以对方感兴趣的方式表 达,如幽默、热情、亲和、友善。同时,在适当的 机会和场所中,依据需求、变化场所。倾听时,用 对方乐意的方式倾听,积极探询说者想说什么,设 身处地、不要打断并

    3、积极回应、鼓励表达;控制情 绪适时回应与反馈,最后确认理解,听完后澄清异 议。 包装坏消息。美国汽车大王亨利 福特通常会安排 助手去回复有求于他的人,有时在拒绝人时,都 会格外恭敬地招待对方,如请他吃点心或午餐等。 当然,换个角度说话也是必要的。比如导购员要 告诉顾客她的脚一只大一只小,比起告诉他“您的 这只脚比那只脚大”,说“太太,您的这只脚要小 于那只脚”更可能让顾客买单。 美国著名财经杂志产业周刊评选的全球最佳 CEO-乔尔玛 奥利拉(诺基亚公司)说,一个称 职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力; 还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林 斯顿大学对一万份人事档案进行分析,

    4、发现:“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ,其 余75%决定于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导 小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,因 人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。 大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然, 但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一 些比较顽固、保守或对你有敌意的人,一开始不要总想着 证明自己来让对方心服口服,适当地收敛一些、中规中矩, “润物细无声”地接近更多人。而后,再在适当的时候一鸣 惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出, 即使是与下级讲话,也不要一口一个“我”字。 不“抢功”。心理学发现,当人们发

    5、现领袖出 现一点个人主义的苗头,就会变得冷漠,甚 至出现敌对的情绪。相反,藏身幕后、不那 么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。 纽约世界报的创始人和出版人普利策就曾 对他的编辑们说,如果在一个紧急时期他所 发的命令违背了该报的政策的话,编辑们可 以不予理睬。学会谦让,在人际交往中绝对 是“退一步海阔天空”的事。 交流是这样一个过程,即发送者和接受者两方通过各 种方法(书写文字,非语言线索,口语)它同时也是 我们建立和修改人际关系的工具。无论在社会环境中 还是在特别的专业背景下,沟通技巧每天都可以练习。 新技能需要时间来细化,但每一次你和他人沟通,你 就为自己将来可能有的伙伴关系创造了机会。 不

    6、管你是在自己说还是在听他人发言,看着对方 的眼睛有助于更成功的传达或接受信息 。眼神上 的联系表示你正集中注意力于对方的声音,这也 鼓励对方回报性的关注你的声音。身体动作所能 表达的信息远比用嘴说要多得多。双手放松的放 在两边,做出一个准备好的姿势,无疑是告诉周 边的人你易于沟通并且准备好倾听他们的声音。 你所持的态度对你和他人交流的效果有着巨大的影 响。要学着诚实,有耐心,乐观,真诚,尊重和接 受他人。还要关心他人的感受,相信他人的能力。 一个人不仅需要拥有高效的表达自己的观点的能力, 也需要拥有倾听他人观点的能力,这样才可以弄清 楚对方在说什么,从而进行高效的交流。因此,要 避免因为思考事情和组织语言而忽略别人的讲话内 容。 汇报人:XX 时间:XX年XX月 感谢观看感谢观看


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