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    医院“优化服务流程”工作亮点总结汇报

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    医院“优化服务流程”工作亮点总结汇报

    1、 1 医院“优化服务流程”工作亮点总结汇报医院“优化服务流程”工作亮点总结汇报 一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工 作领导小组,下设办公室。作领导小组,下设办公室。领导小组由xx院长担任组长,其 他院领导院长担任副组长,医院管理、信息化、经济管理等 专业的职能科室负责人为成员,统筹协调,全面推进医院服 务流程优化各方面工作。制定了xx市xx医院“优化医院服 务流程”活动实施方案 二、广泛宣传动员、健全培训教育体系二、广泛宣传动员、健全培训教育体系 全院全员参与把服务流程优化和再造作为医院工作重 点,对内强化医院内涵建设,以医院工作会

    2、议、院周会、院 务会、院办公会、动员大会等多种会议形式,大力开展医务 人员增强服务意识宣传教育工作; 对外注重社会宣传教育和 舆论引导,营造良好舆论氛围。建立健全了覆盖全院全员的 培训教育体系 三、工作内容明确,成效显著三、工作内容明确,成效显著 (一)“先诊疗,后结算”服务 对于群体性事件和急性突发性事件中的患者,急危重症 患120急救患者,“三无”人员,医疗保险和工伤保险参保 人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊 疗,后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计xx次, 结算费用为xx万元。住院急危重症患者和“三无”xx万元。 2 人员共计xx人次,结算费用为现在医院已建立

    3、了覆盖挂号、 收费、医生工作站、各医技辅助检查科室、药房、以及相关 管理部门的信息系统, 在此基础上财务处和综合信息科正积 极与银行沟通办理“医卡通”相关服务事宜,并到开通“医 卡通”服务的X级医院参观学习,现已拟定相关方案,正在 积极组织实施。 (二)预约诊疗服务和全年开放门诊服务 医院体检中心率先实行预约诊疗服务, X的体检患者采 用预约诊疗的形式。为门诊患者提供专家门诊预约诊疗服 务,主要采取电话预约的方式,预约电话正常上班时间专人 接听, 25日正式开展以来, 门诊电话预约患者比例已达9.5 且呈逐渐上升趋势。医院全年开放全日制门诊服务,设有普 通门诊,直线门诊,专家门诊、专科门诊、2

    4、4小时急诊,午 间门诊、便民门诊。随7:0017:30病人峰谷变化,挂号 室挂号时间改为:测血压班提前半小时上班,诊区实行分区 管理,开展运动式分诊。门急诊患者实现挂号、划价、收费 一体化服务,优化了服务流程,缩短了患者挂号、缴费排队 等候时间,减少了排队次数。 (三)优化入、出院服务流程,完善服务体系建设采取 多种措施优化入、出院服务流程,完善服务体系建设。 (四) 提供多渠道的检查结果查询服务医院在LIS系统中 优化服务模块,患者可通过电话咨询检查结果,也可凭检验 3 报告开具时的条码到门诊大楼二楼的自助打印机上扫描, 即 可轻松便捷的打印检验报告。在门诊大楼、内科住院大楼和 外科住院大楼

    5、分别设置触摸查询装置, 患者凭住院号即可查 询各种费用明细,方便快捷。 四、保障措施到位四、保障措施到位 (一)完善基础设施建设,改善患者就医环境投入XX万 元装修改造医技教学楼, 使患者能够在集中的区域完成多项 检查。投资XX多万元对门诊楼进行规范化改造,增设门诊诊 室面积XX平方米,主要改善门诊输液室,解决急诊科业务用 房紧张, 消除院内感染隐患, 规范其他门诊业务科室的管理。 投资1亿多元建设内科住院大楼,投入大量资金新建消毒供 应室、内窥镜诊疗室、血液透析室、生物实验室,所有建设 项目均按照卫生部相关要求,做到高标准、高要求,严把质 量安全准入关。 预计投入XX万对原有住院大楼进行修复

    6、和改 造,患者就医环境。改善新建立体停车库以改善院区交通, 畅通院前急救通道、绿色通道。进行环境治理,拆墙透绿, 改善就医环境。拆除危房、旧房XX万平方米,新建、在建绿 化面积达新建道路XX平方米; 新建洗涤中心全自动洗涤设备 XX平方米;拓宽、XXX平方米。 (二)狠抓核心制度落实,确保服务质量。医院统一规 范制订了科主任管理手册医院感染管理传染病管 理医师交、接班记录、诊记录档案盒、记录本下发 4 临床、医技科室,并在档案盒、记录本上明确了记录格式和 内容,做到规范化、标准化管理。针对医院感染管理,制定 了医院感染管理三级组织及其工作职责、 医院感染暴发与报 告处置预案、预防导管相关血流感

    7、染等51SOP文件,对医院 感染的各项工作以达到标准化管理。 院领导带队组成调研小 组,对各临床、医技科室XX项核心医疗制度的建设情况,科 室医疗质量与安全的实施等情况开展深入调研。 调查后认真 分析各科室存在的问题并将结果在全院中层领导干部会议 上进行通报,针对性地提出整改措施并督促执行。 五、畅通医患沟通五、畅通医患沟通渠道,构建和谐医院。渠道,构建和谐医院。 一是成立xx市xx医院投诉接待中心和客户服务中心。投 诉接待中心由医务处管理,专人具体负责,主要职责是处理 患者、家属和社会对医院医务工作的投诉;客户服务中心由 医院办公室管理,专人具体负责,主要职责是提供导医、导 诊、预约、接待、

    8、咨询解答和患者回访等医院服务;两个中 心的建立旨在为患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、 高品质的一体化、人性化服务。二是制订了xx市xx医院医 疗投诉管理制度 防范重大医疗过失行为和医疗事故管理 制度,建立健全有关规章制度,按法定程序公平、公正、 公开地接待处理医疗争议案件。 三是医院及全体医务人员共 同筹集医疗执业责任风险基金, 专款专用于医疗事故经济赔 5 偿,强化医务人员的责任和风险意识,从源头上有效防范医 疗纠纷的发生。 六、积极推进临床路径管理工作。六、积极推进临床路径管理工作。 一是在卫生部制定的XXX个临床路径中选择了两个常见 病种进行临床路径管理试点, 及时地制订了我院试点

    9、工作目 标,工作方案和管理制度,并组织实施,试点科室医务人员 进行培训,稳步开展试点工作。二是要求各科室根据医院、 专业实际,从卫生部制定的XXX个病种临床路径中选择个以 上常见多发病进行临床路径管理, 积极探索建立适合我院具 体情况的临床路径管理制度、工作模式、运行机制以及质量 评估和持续改进体系。 七、积极开展“优质护理服务示范工程活动”理服务质七、积极开展“优质护理服务示范工程活动”理服务质 量。量。 先后在泌尿外科、心内科、胸心外科、微创外科四个示 范科室开展优质护理服务示范工程活动,医院在人力、物力 上给予了大力支持,在临床护理模式、护理管理方式、绩效 考核方法、薪酬分配和奖励机制等

    10、方面积极进行探索,找到 与护理发展相适应的工作模式,并逐步在全院开展实施。 八、积极支援基层和社区医疗机构八、积极支援基层和社区医疗机构 (一)在xxX卫生厅的统一部署下,选派出XX名医务人, 提高临床护月到xx县人民医院、xx县人民医院、师宗县人民 医院开展“万名医师支援农村卫生工程”活动。按照xx市卫 6 生局城乡医院对口支援工作安排,在院长、副院长带队下, 医务处、护理部、防保科等相关职能部门与有关专家到xx县 人民医院调研并当场点评, 提出下一步工作意见, 定期督导, 并选派指导。 (二)按照xx市卫生局要求,20XX年,医院组建名医务 人员驻xx县人民医院支援、 卫生下乡医疗队到xx

    11、县待补乡开 展“卫生三下乡”送医、送药、送温暖活动,向广大人民群 众提供免费义诊、免费治疗、发放科谱宣传资料等。 (三)医院对口支援XX区XX街道社区卫生服务中心,一 是呼吸科、消化科、血液科、神经内科中级职称医务人员到 麒麟区XX街道社区卫生服务中心轮流坐诊。二是分期、分批 免费接收社区卫生服务中心医务人员到儿科、 急诊科等临床 科室进行轮训, 参加医院继续学习教育活动专家对社区医务 人员进行了“门诊处方书写”XX余人次。三是安排“抗生素 的合理使用”“糖皮质激素的合理使用”“消化系统疾病的 规范用药”和“病历书写基本规范”专题培训,对社区常见 病、多发病的诊疗知识进行系统培训。四是与受援单

    12、位建立 了帮扶带教关系,共同开展常见病,多发病,慢性病管理协 作机制,建立了双向转诊机制和绿色通道。九、加快信息化 建设步伐,为流程优化提供保障。20XX年开始,医院把数字 化医院建设列为医院工作的重要内容, 确立了数字化整体概 念,目前医院已经完成了HIS系统和OA办公系统的验收,其 7 中LIS系统、HIS系统实施了门急诊收费系统、门急诊挂号系 统、门诊医生工作站、合理用药、配液子系统、住院医生工 作站系统、院长综合查询系统、检验信息系统等近30个系统 和模块。下一步将准备建立门诊智能分诊排队宣教系统、全 成本核算系统、 图像传输与存储系统 (全院PACS) “一卡通” 、 楼宇智能化系统、重症监护系统和手术麻醉管理系统等,实 现实时采集各种医疗信息,使医疗质量管7理通过医院 信息系统深入到医疗过程的各个环节, 在探索 “看病少花钱、 就医更便捷”、缓解群众“看病难、看病贵”、优化服务流 程、优化就医环境、规范医疗行为上发挥了积极的作用。


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