1、2021年度社会评价工作的通知文件精神，结合我公司 2021年度社会评价工作实际，现将工作情况总结如下： 2021 年，中国广电 xx 网络有限公司 xx 区分公司以依法履职、优化服务、工作效率、信息公开和廉政建设为重点，不断推进学习型、服务型、效能型、廉洁型部门建设，进一步转变工作作风，密切联系群众，强化服务意识，努力提高服务质量，使用户满意度得到了不断提升。 一、担当履职尽责，维护群众利益 一是认真贯彻落实区委、政府的决策部署畅通服务和投诉渠道，切实帮助群众解决实际问题。二是严格按照行政许可、政策法规、工作职责、办事流程、收费标准和办理时限做好服务工作，维护用户权益。三是严格制度管理，治理
2、不作为，对故障处理不及时，造成用户长时间无法收看电视节目等责任的部门， 每出现 96599 派单红单处予200 元一张红单的罚款，并追究部门负责人责任，确保广电网络节目源信号正常传输。 二、强化正风肃纪，促进作风转变 一是创新服务方式，完善服务体系，建立客户联系制、首问负责制和客户回访制，每天由专人对故障报修用户进行电话回访，了解服务情况。在营业厅设立专门的咨询台，为用户提供政策和资费咨询，解决疑难问题。二是加强服务人员业务培训，牢固树立“市场第一，用户第一”和为人民服务观念，进一步规范服务语言，举止行为，为服务对象和办事人员提供文明优质规范服务，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象
3、发生。三是开通服务热线，收集整理广大用户的意见和建议，及时了解用户诉求，并根据用户意见和建议切实加以整改，帮助客户解决实际问题。四是实行领导负责制、限时办结制和责任追究制，力争做到从分公司领导、部门经理到员工，人人都有明确的责任，事事都有人负责。对工作中推诿扯皮、不作为以及服务承诺不兑现等现象给予严肃处理。 五是每周一召开一次城区运维员工会议，每月召开一次乡镇站长会议，不断总结经验，查找服务质量问题，及时纠正工作中存在的缺点和不足，努力提高服务质量。六是增加便民缴费渠道，目前已开通标清、高清支付宝缴费渠道； 其次特别为 96599 专线服务电话，开通了 3 次 9 天的收视延迟时间，每次费用到
4、期后，群众可直接致电 96599，无条件为用户再延时开通正常收视。同时创造条件开通了 POSS 刷卡支付，微信支付，支付宝支付等方式，方便了用户缴费。七是不折不扣落实对社会”低保、残疾”等困难特殊用户的减免优惠政策，对有线电视用户，公司按照相关政策，免费传输了 7 套有线电视节目。九是提供免费为过保用户维修机顶盒服务，截止目前共计免费维修机顶盒 17000 多台。 三、优化服务，坚持办事公开，接受社会监督 一是严格执行区委、区政府“我为群众办实事”实施意见及配套制度，按照公开、透明、高效的原则，中国广电 xx 区分公司主动开展职能职责、党务、政务等公开公示，及时将老百姓关心的收费政策及享受减免
5、政策等公示在营业厅醒目位置。二是在公司营业厅、外出上门服务， 均做到亮明服务员和党员身份， 坚持客户第一， 用户至上”的服务宗旨。在转变工作作风上，向社会公开工作承诺制、限时办结制、负责人问责制和首问负责制，想群众之所想，急群众之所急，积极给予群众协调办理相关事宜。在接到客户的投诉和建议上，保证适时给予响应，在 24 小时内给予处理。对违反承诺的，将视情节轻重予以严肃处理，并设立了监督电话 96599，接受最广泛的社会监督。三是对外出上门服务维护员的管理， 严格按照 网络维护员服务规范一言一行、礼貌用语、热情上门服务等。规定凡发生与客户争执，一律对服务人员进行处罚，坚决杜绝作风粗暴、故意刁难、
6、人为设障等问题。四是不断增加专业性、针对性、服务性强的视听节目和专栏，积极引导群众正确消费，坚决杜绝吃、拿、卡、要以及乱收费等情况的发生，始终为群众保持主动服务、热情服务、贴心服务、无微不至服务。 四、提高工作效率，强化责任意识四、提高工作效率，强化责任意识 一是认真贯彻落实中央八项规定以及省、市、区关于密切联系群众，转变工作作风相关规定，采取有效措施切实转变工作作风。二是领导干部带头深入基层，深入群众，掌握员工思想工作动态，关心员工生活，提高员工服务积极性，及时了解用户诉求，努力做好服务工作。三是加强业务培训，打造技能型服务队伍。定期组织营业厅服务员和维护员进行技能培训和业务知识学习、考试，
7、把考试成绩和个人绩效挂钩，不断提高业务人员的基本素质和技术服务水平。四是配齐配强技术力量，在设备维护、用户管理、故障处理等方面建立全方位的服务管理体系，不断满足用户服务需求。五是制定应急方案，在乡镇机房配置发电机、ups 等设备，配足日常应急材料，确保故障能够得到及时抢修。2021 年，中国广电 xx 网络有限公司 xx 区分公司共出动 11000 多人（车）次，处理故障 12000 多处，确保了节假日和重要会议期间广播电视节目的安全播出。 五、加强廉政建设，提高廉洁自律意识，树五、加强廉政建设，提高廉洁自律意识，树立良好形象立良好形象 中国广电 xx 区分公司实行省、市、区一级法人垂直管理，
8、财务实行收、支两条线管理，人力资源由 xx 市分公司管理，工程建设、物料采购一级法人招标管理等， 在制度上强化了反腐倡廉和党风廉政建设工作。在此基础上，为强化责任主体意识，真正压实和履行主体责任和监督责任，我们重点加大了党政“一把手”的主体责任和监督责任管理。与此同时我们在党支部建设工作上与每位党员，特别是班子成员签订了党风廉政建设承诺书， 进一步为我单位的党风廉政建设工作垒起了拒腐防变的牢笼。在公司建设中，尤其涉及到重大决策等“三重一大”方面，公司班子都能充分发扬民主，领导干部都能严格依法办事，依规履职，廉政勤政。完全杜绝了滥用职权、以权谋私、许私舞弊、贪污受贿等违法违纪问题。 中国广电 xx 区分公司是以服务为主的企业， 用户就是衣食父母，服务质量就是核心竞争力。只有文明、优质、规范的服务，才能得到社会和群众的大力支持，广电网络才能持续健康发展。在今后的工作中，我们将以党的十九大精神为指导，认真总结经验，对存在的不足和问题切实加以整改，继续加大资金投入和网络升级改造力度，提高信号传输质量，确保网络畅通，不断满足 xx 区人民群众日益增长文化生活需求。
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