销售部门客服服务意识提升锻炼电话沟通技巧培训PPT模板

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1、销售沟通销售沟通 技巧培训技巧培训 汇报人：XX 时间：XX年XX月 所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语 言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通 技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾 听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通 技巧并不意味着成为一个有效的管理者，但缺 乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。 沟通是什么？ 1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 2. 沟通步骤：编码、解码、反馈； 3. 沟通之道：100%的责任 4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧 2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和 动作/倾听的技能/倾听的禁

2、忌 3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即 沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的， 听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码 与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个 巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。 提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、 询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表 达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的 机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用 对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设 身处地、不要打断并

3、积极回应、鼓励表达；控制情 绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异 议。 包装坏消息。美国汽车大王亨利 福特通常会安排 助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都 会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。 当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要 告诉顾客她的脚一只大一只小，比起告诉他“您的 这只脚比那只脚大”，说“太太，您的这只脚要小 于那只脚”更可能让顾客买单。 美国著名财经杂志产业周刊评选的全球最佳 CEO-乔尔玛 奥利拉（诺基亚公司）说，一个称 职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力； 还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林 斯顿大学对一万份人事档案进行分析，

4、发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其 余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导 小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。 大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然， 但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一 些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着 证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩， “润物细无声”地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣 惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出， 即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。 不“抢功”。心理学发现，当人们发

5、现领袖出 现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚 至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那 么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。 纽约世界报的创始人和出版人普利策就曾 对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所 发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可 以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对 是“退一步海阔天空”的事。 交流是这样一个过程，即发送者和接受者两方通过各 种方法（书写文字，非语言线索，口语）它同时也是 我们建立和修改人际关系的工具。无论在社会环境中 还是在特别的专业背景下，沟通技巧每天都可以练习。 新技能需要时间来细化，但每一次你和他人沟通，你 就为自己将来可能有的伙伴关系创造了机会。 不

6、管你是在自己说还是在听他人发言，看着对方 的眼睛有助于更成功的传达或接受信息 。眼神上 的联系表示你正集中注意力于对方的声音，这也 鼓励对方回报性的关注你的声音。身体动作所能 表达的信息远比用嘴说要多得多。双手放松的放 在两边，做出一个准备好的姿势，无疑是告诉周 边的人你易于沟通并且准备好倾听他们的声音。 你所持的态度对你和他人交流的效果有着巨大的影 响。要学着诚实，有耐心，乐观，真诚，尊重和接 受他人。还要关心他人的感受，相信他人的能力。 一个人不仅需要拥有高效的表达自己的观点的能力， 也需要拥有倾听他人观点的能力，这样才可以弄清 楚对方在说什么，从而进行高效的交流。因此，要 避免因为思考事情和组织语言而忽略别人的讲话内 容。 汇报人：XX 时间：XX年XX月 感谢观看感谢观看