【人教版】中职语文职业模块服务类：第6课《邮差弗雷德》ppt课件（3）

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1、邮差弗雷德从平凡到杰出,作者简介,马克.桑布恩，美国人，在国际上以“杰出的激励演说大师”著称。他每年在领导艺术、团队建设、客户服务以及把握变革等方面开展90100个激励项目。他是桑布恩联合公司的总裁,这是一间致力于在商务和生活中,培养领导人才的创意实验室。展示（Presentations）杂志把他评为全球“5位金麦克风大师”之一，马克.桑布恩拥有C.S.P（专业演讲家认证）头衔，是著名演讲家协会有史以来最年轻的会员之一，还是演说家圆桌会议（一个由20位世界顶尖演讲人才构成的门槛极高的组织）的成员之一，同时他还是一家利用互联网传播知识的公司Mentor U.com的最年轻的元老级教授。,文中写了

2、弗雷德哪几件事？,1.,我和弗雷德的初次见面。,2.,3.,4.,弗雷德帮我送回UPS寄错的包裹。,弗雷德寄了一封信给我。,工作之余的弗雷德。,1.我和弗雷德的初次见面。,2.弗雷德帮我送回UPS寄错的包裹。,3.弗雷德寄了一封信给我。,4.工作之余的弗雷德。,平凡而杰出,真诚，热情, 外貌平凡，耐心,细心，有责任心,遵守职业道德,会调节自我，敬业,第一章 我所遇到的第一个弗雷德 让每一天都成为你的代表作,1、认识弗雷德、了解弗雷德、赞扬弗雷德、传颂弗雷德。,初遇弗雷德（1）,第一次遇见弗雷德，是我在买下新居-一栋老房子之后不久。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮差。

3、“上午好，桑布恩先生！”他说起话来有种兴高采烈的劲头，“我的名字是弗雷德，是这里的邮差。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮差做这样的自我介绍，但这确实使我心中一暧。,海蓝 传媒,初遇弗雷德（2）,海蓝 传媒,我对他说：“我是个职业演说家，这算不上真正的工作。”“如果你是位职业演说家，那肯定要经常出差施行了？”弗雷德问我。“是的，确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”弗雷德点点头继续

4、说道：“即然如此，最好你能给我一份你的日程表，你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管，打包放好，等你在家的时候再送过来。”这简直太让人吃惊了！不过我对弗雷德说，没必要这么麻烦：“把信放进房前的邮箱里就好了，我回家的时候再取也一样的。”,初遇弗雷德（3）,海蓝 传媒,他解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”弗雷德比我还关心我的邮件！不过，毕竟在这方面，他才是专家。他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放在里面，别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从外面看不见。如果那里也放满了

5、，我就把其他的信留着，等你回来。”此时我不禁暗自琢磨：这人真的是美国邮政的雇员吗？或许这个小区提供特别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同意。,初遇弗雷德（4）,海蓝 传媒,接下来的10年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦邮箱的邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住户服务时，我的信件总是捆扎整齐的。一直到今天，我也无法说清，弗雷德的动力究竟来自何处。我知道，额外的优质服务并未给他带来更高的收入；我猜测，他也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔（如果有，我也从没听说）。据我所知，他也没有私下参加过任何特别培训或激励计划。我能确定的一件事是：弗雷德

6、和他工作方式，对于21世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说，都是一个最适用的象征。,四原则,每个人都能有所作为 成功的基石是关系 你必须持续地为他人创造价值而这不必花费一分钱 定期调整自我，振作自己,海蓝 传媒,每个人都能有所作为,A、不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作为。 B、没人能阻止你选择卓越，在每一天结束之际，关键的问题只有一个：“今天你做了什么有意义的事？”,每个人都能有所作为,C、大多数人都渴望体现自身的价值的。如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画，像贝多芬谱曲，像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道，那工作的价值及本

7、身的尊严将会被凸显；人给予工作尊严比工作给人尊严来得有积极性；做一个一流的卡车司机，比做一个不入流的经理，更为光荣，更有满足感。 D、行动起来，真正去做那些其他人往往只在口头上说说而已的事；故，不依赖他人的支持、承认和奖励，完全靠自己的努力，做到最好，是带来成就感的决定因素。,关系是成功的基石,A、冷淡的人提供服务时总是公事公办的态度，只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。 B、对雇员的人性有深刻认识的领导才能够成功。 C、对用户的人性有深刻认识的技术才能成功。 D、对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮差弗雷德才能够成功。,你必须持续地为他人创造价值，而这不必花费一分钱。

8、,A、作为邮差，他拥有什么资源呢？“想象”，脑袋里装满了“想象”，使他能为顾客创造价值，这并没有让他多花一分钱，他只是比大多数邮差用心多一点，创造性多一点。 B、不靠增加支出，为顾客和同事创造价值的能力。金钱是解决问题的最差方案，任何人只要有足够的金钱，总可以买到一条出路，但真正有意义的挑战是，在竞争中能够以智取胜，而不是靠钱出头。,定期调整自己，振作自己。,第二章 到处都有 弗雷德,“每个人的生命中都有一个特殊的时刻，他就是为此而生。这个特殊的机遇，如果他能够把握，将使他得以完成自己的使命：一个只有他才有能力完成的使命；此时，他将感受荣耀与伟大，这是属于他的辉煌瞬间”。,到处都有弗雷德,1、

9、 人间到处有温情、正义，犹如世上到处都有弗雷德。 2、 弗雷德的Profiles：滑稽的弗雷德，尽责的弗雷德，慷慨的弗雷德，贴心的弗雷德，名人的弗雷德及各式各样的弗雷德，总之 只要对他人有正面益处，且会拉动或影响他人之积极性的行为或动作，皆是弗雷德式的写照。,第三章 怎样做一个 弗雷德,“世上有两种人在一生中会无所成就”：一种人，从来不按吩咐做事；另一种人，则只做别人要自己做的事。,世界上怎样才会有更多的弗雷德？,答案：做一个弗雷德！一切从自己开始，只有当你把平凡变成杰出，其他人才会从中看到希望，并开始仿效。如果我们所有人都有一个共同点的话，那就是：对实现自身价值的渴望。一个人从来不会认为自己

10、的人生渺小，微不足道；每个人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不仅仅是为了生存，相反，自己生存应该是为了创造价值和意义。最不快乐的大概要算那些因为需要钱，而不得不做自己痛恨的工作的人。为什么你不可以因为同样的需要，而去做自己喜欢的工作呢？可以。让工作成为你的快乐，不是通过改换工作，而是通过改变自己的工作方式。工作的平凡或伟大，取决于工作的人。,由你来选择？,你愿意选择哪一个，快乐还是痛苦？对工作感觉良好，还是糟糕？做真正的自己，还是隐藏自己？快乐、积极、真诚要比痛苦、消极、虚伪更容易做到。所有的弗雷德都具备前面几种素质，不论他们从事的工作是什么。,为正确的理由做正确的事,有一个谜般的事

11、实：你越期待得到赞扬和承认，就越难以得到它。只要认为做的事是正确的，那就是足够的回报，那么不论是否赢得他人的承认，你都会获得满足感。,你拥有无限的潜能,杰出、智慧、尽责这些因素皆是存于一般人的潜能里，只要有心，加以发掘，即可发出像弗雷德式般的灿烂，如此对个人、对组织、对公司，必定能创造出卓越和精彩的无限可能性。,第四章 有所作为 带来变化,“世界上最伟大的事业，都是一点一滴完成的。”“所有人都重要：你重要，我也重要，这是神学中最让人难以置信的部分。”1、 你一早醒来，心里是否会出现改变世界的念头？2、 每个人，每一天，都在改变世界。3、 比信手做好事还要好4、 尽责的人拥有巨大的力量5、 好主

12、意造成的改变6、 确定你要把改变带给谁,确定你要把改变带给谁, 客户 家庭 老板 团队伙伴 朋友和陌生人（当然，朋友和陌生人不是一回事，但问题的要点是，你做了哪些事情来改善他人的生活，你认识他们与否并不重要。朋友的弗雷德式行为会让我们感动，唯一比这更激动人心的，是来自纯粹陌生人的帮助，它有助于恢复我们对人生的信念。）,第五章 建设人际关系,“和我们应该具有的状态相比，现在我们都处在半睡半醒之间”。1、成功就是建设人际关系：牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团队协作的基础。2、建设人际关系的七要素。,建设人际关系的七要素,真实：邮差弗雷德之所以激动人心，是因为他独一无二，他就是他。 对别人感兴

13、趣（而不是让别人对自己感兴趣）：确实，有趣的人会得到关注，但我相信，对他人感兴趣的人，会得到别人的感激，因为，我们总是喜欢那些对我们有兴趣的人。 注意倾听以获取更多的信息。 体谅：“被别人理解是人类最强烈的需求之一。”“要仁慈，你所遇到的每一个人，都在经历一场艰辛的斗争。”,建设人际关系的七要素,诚实：言必行，行必果，做一个言而有信的男人、女人或组织，这就是诚实。 乐于助人：小事情可以造成大改变，许多小事累积起来，就可以形成天翻地覆的改变。 守时：与他人的关系就等于你花在他们身上的时间，所以，一定要把你的时间用到最好，关心他人，为他们服务。,第六章 创造价值,1、最有价值的技能是：为一切事情增

14、加价值。 2、创造附加价值的速成培训 讲真话：一位哲人曾经说：“如果这个世界上不存在诚实，肯定也会有人把它发明出来，作为致富的最佳途径。” 发挥个性魅力：发自内心的真诚与贴心的动作，带给他人美好的感受，这也是创造价值的另一种诠释。,“提供超过你所得酬劳的服务，很快，酬劳就将反超你所提供的服务”。,创造附加价值的速成培训,发挥艺术魅力：非常有价值的事物，如果提供的方式不当，就会减损它的价值，相反，美观可喜，则会增加事物的价值。 预先满足要求：这是一种预见能力，也是一种思维细腻的表现。 “有利因素”要增加：想一想你目前的状况，你可以做哪些事情来为同事或顾客出力。A、乐趣 B、热情 C、幽默,创造附

15、加价值的速成培训,“有害因素”要减少：用心去留意他人不喜欢的“有害因素”，然后把他们减少或去除。 A、等候B、缺憾C、错误（帮助别人解决问题，即使出现问题并非你的责任。）D、愤怒与沮丧（你能成功地为他人排除这两种负面情绪吗？答案是肯定的，你可以通过培养他人积极的情绪，间接地缓解负面情绪。）E、错误的信息（虚假的好消息，是比坏消息更糟糕。）,创造附加价值的速成培训,简化：简化工作程序，帮助人们更轻松得到所需的东西。 改进：“意指做得更好，它可以让现有价值成倍增长。”“把平常的事情做得超常的好！” 惊喜：一个体贴的人，用惊喜给我们所有人带来了快乐。 娱乐：所有人都喜欢娱乐，在享受娱乐的时候，我们注

16、意力更集中，学得更快，也更投入。,第七章 重塑自我,“一个失意的人退休赋闲，他的工作是同样的每一天。他不让人讨厌，可也没人想念，他赚到许多钱，却仍觉得寒酸。他做分内的事，从不多一点，他也从来不知，什么是快乐。他的生活一如工作，日复一日，年复一年。 正如并非所有的变化都是好事，一成不变也不可能总是好的。就像那句老话说的：车辙与墓穴的唯一区别，在于长度。 如果你希望成长与进步，那就必须每天都调整状态，让自己振奋，不然就会在充满竞争的世界中落伍。,重塑自我,1、发展自我，增加价值。2、让迫切的需要引导你 3、利用你的经验4、提高你的IQ（行商）5、青出于蓝6、每日一事7、与你自己激烈角逐8、涟漪效应

17、,发展自我 增加价值,增加价值的最好办法是从现在开始发展自我，让自己成为吸收各种信息与观念的海绵，花时间去认真思考你做的事情，想想你为什么要做这些事。 你越是发展提高，可以与他人共享的资源就越多。,让迫切的需要引导你,迫切的需要或理由，对工作的进行，有着实质的推力。进而工作尽心、工作出色、并视工作是一种享受；且可给他人带来正面影响的愿望及激励。 而“被迫”地去重塑、完善自己，是不会有太大的成效。做一件事，只是因为应该做并愿意去做，而不应被迫去做。,利用你的经验,利用过去的经验，对你未来的人生，重塑自我、改造自己，以达到本身自我的愿望与期待。,提高你的IQ（行商）,这里IQ即为Implement

18、ation Quotient，它是衡量我们“行”的能力，而智商的IQ（Intelligence Quotient），则为衡量我们“知”的能力。只有好想法是不够的，你还要把她们付诸实践。提高IQ（行商）的一个办法是把好主意随时写下来，然后把她们安排进每天的日程表。,青出于蓝,看看最优秀的人在做什么，观察和学习他们的方法，然后根据自身的需要进行调整和应用，如此方能创新、超越，甚至青出于蓝。,每日一事, 从平凡到杰出，是一次一件事慢慢地做起的。 一日一事是切实可行的，不会让你难以招架。从你知道自己能做的事入手，以简单的事情为基础，随着自我的不断重塑，逐渐从一日一事过渡到更多。,与你自己激烈角逐,人比

19、人，总是会气死人的。 与自己进行比拼和角逐要好得多，因你的目的是持续进步，重塑自我，取得积极的改变。,涟漪效应,我们的生活，借用莎士比亚的名句，就如舞台上的一场戏剧，你永远不会知道有谁正在一旁倾听，注视你的一言一行。我们针对特定的听众发表言论，但是要记住，影响之力非常微妙，我们的话也能对正式听众之外的许多人发生重大作用；有时候，正式这种无心插柳的收获，能产生最大的价值。,怎样培养一个弗雷德,在一个低失业、高流动、忠诚贬值的时代，培养自己的弗雷德是所有企业的当务之急；如果上司和同事都是弗雷德，你的公司就会卓越不凡，与平庸之辈划清界限。很多公司的发展，为何会很大的差异，它实质在于“人”而不在于“事

20、”程序，职能或架构，因为“平庸的人很少能做出有灵气的事”。,那么该怎样方能培养出弗雷德呢？, 发现 奖励 教育 以身作则简单吗？是的。容易吗？不。但又有谁说过做一个杰出的人或培养杰出的人，是一件容易的事呢？,第八章 发现弗雷德,1、发现休眠的弗雷德（人尽其才，将人摆在适当的位置。）发现潜在的弗雷德有没有什么秘诀和高招？从哲学角度讲，每个人都有变平凡为杰出的潜在能力；但我现在谈的是已经具有这种倾向的人；最切实的建议是：留心观察。留意那些做事有独特风格的人（不要与卖弄和哗众取宠混为一谈）。,“有件事比能力更罕见、更高超、更宝贵，那就是识才的能力”。 “把你的地盘变成一个弗雷德的绿洲”。,发现弗雷德

21、,2、雇用他们 3、结论世界上有许许多多弗雷德式的人，但要发现他们却非易事。解决的办法是吸引、发觉并任用他们，这三种手段稍有区别，但彼此互补，对她们进行综合利用，一段时间之后，你就可以建起一支由弗雷德构成的团队。,第九章 奖励,1、最佳管理原则是什么？那就是奖励什么就能得到什么，因为无论是期望，乞求还是命令，都无法让他人的行为满足你的要求。 2、当一个人看不到自己工作的意义时，他也不会在工作中创造出很大的价值。（例举亚特兰大餐厅杂工的故事） 3、奖励积极的意愿与奖励积极的结果同样重要。要知道，没有人喜欢失败，对于风险行为的各种可能后果，应该给予承认，而不是惩罚。一旦人们觉得自己的付出毫无意义，

22、他们就会放弃尝试和努力，在这种情况下创新也就销声匿迹了。,“一个不能给他人带来财富的人，自己也无法获得财富”。,奖 励,4、付诸实施让团队中的每个人都知道他或她正在做出贡献，或 有能力做出贡献。以一切相关的具体事实为例，告诉员工他们所发挥的作用。确保对员工的努力做出正面反馈成为一种机制，而不是偶然的行为。创立一个奖项，对员工的鼓励应该是切实的，同时也让大家能分享其中的乐趣。让你所在组织的领导，亲自对弗雷德式的优秀员工进行表彰。,第十章 教 育,“敢为人师者，不可一日废学”。 “越聪明的人，越要学习”。 “教育的首要目的不是学习知识，而是摒弃谬误”。,教 育,1、强调弗雷德式教育方式，以乐趣，激

23、动人心为核心观念来进行有意识地教育。 2、在一切地方寻找范例 3、分析与检讨 4、教育他人创造奇迹 5、引导而不是逼迫,在一切地方寻找范例,随着你对培养自己及他人变平凡为杰出的能力日益 关注，你也会看到越来越多的相关例子。 具有真实性的生活题材，而不是空洞或编造出来的，亲身经历或间接了解到的榜样最能激励人心。,分析与检讨,好的范例，是需透过分析，了解其发生的主因，如此方能持久。以下四个步骤的方式需透过分析与检讨来完成： 确定例子背后的好理念具体是什么 对它进行改造，以适合自己的情况。寻求进一步完善它的方法 寻找机会对它进行应用,教育他人制造奇迹,最能让我们全神贯注、超水平发挥的就是一场危机；而

24、通常在这种最紧要关头，才会发生奇迹。 不要坐等危机，要经常性创造奇迹；而大多数的奇迹，都是由拥有慈悲而伟大心灵的人完成的。,引导而不是逼迫,你无法命令别人成为弗雷德，你也不能要求别人去实践弗雷德要素。你能做的是：邀请别人加入你的行动，换句话说，要引导，而不是逼迫；用你的热情和耐心来赢得他人的参与和支持。,第十一章 以身作则,你应该怎样以身作则，感召雇员更好地为客户，厂商和同事服务？可遵循以下四点简单的规则。1、感召，而不是吓唬。弗雷德能激励人，是因为他正如我和你，是一个平凡之人，做出一份不平凡的事业。2、参与3、从自己开始不要空等“恰当的时机”，它永远不会到来。能者可以做出榜样，学习者可以获得成长，这就是优秀的弗雷德式教育的全部精髓所在。,“与嘴唇相比，你的生活是一位更好的布道师”。,结 语,1、找出你生活中的弗雷德 2、对他人的贡献予以承认 3 回报自己或组织的最佳方式：自己也做弗雷德 有所作为，带来变化建设人际关系创造价值重塑自我 最后愿以“感恩”、“惜福”、“谦卑” 与各位分享之。谢谢,“在最后审判到来时，我们要交代的不是读了哪些书，而是做了哪些事”。,